Imaginez un service client en plein rush : les téléphones ne cessent de sonner, les conseillers s’efforcent de traiter chaque appel entrant. Le taux de décroché se dégrade, les temps d’attente s’allongent, les clients s’énervent, le personnel sous tension.
Une enquête récente a révélé que 72 % des appels à l’Assurance maladie et 54 % à la CAF ne parviennent pas à leur but. Et ce ne sont que 2 exemples d’un problème qui s’est accru ces dernières années dans toutes les entreprises. Le 1er coupable ? Les variations de plus en plus importantes entre des moments de faible et de forte activité. En effet, il n’est pas possible de maintenir en permanence des équipes prêtes à traiter des appels… lorsqu’ils ne viennent pas.
Selon une étude récente, 69% des consommateurs essaient d’abord de résoudre leur problème par eux-mêmes : La solution la plus efficace consiste à donner plus d’autonomie aux usagers / clients, grâce à des outils selfcare.
Clé n°1 : processus
Que ce soit suite à un dysfonctionnement, une erreur de communication, des nouvelles inquiétantes, ou même à une activité saisonnière, les pics de demandes ont des caractéristiques communes :
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- les demandes se ressemblent beaucoup
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- vos clients ont besoin de réponses claires et très rapides de votre part
En structurant vos processus de traitements des demandes, ce 1er niveau pourra être pris en charge par des solutions fortement scalables, et protéger ainsi la qualité du service apporté par vos conseillers experts.
Par exemple dans l’assurance, dans le cas d’une catastrophe naturelle, les clients préfèrent connaître très vite les conditions de prise en charge et les éléments qu’ils doivent préparer. Et ensuite, savoir quand et comment leur demande va être traitée.
Clé n°2 : qualifier en amont, grâce à l’IA
Si, en période de pic, tous les appels sont dirigés vers vos conseillers, alors ces derniers seront saturés, et ce sont les appels importants qui en pâtiront le plus.
Une IA conversationnelle performante comme OWI vous apporte une vraie qualification, connectée en temps réel à votre système de prise d’appels :
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- automatiser ce qui peut l’être,
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- escalader directement vers le bon conseiller les demandes les plus sensibles,
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- organiser tout le reste (prise de rendez-vous, assistance sur les outils en ligne… etc).
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- Et automatiser toutes les tâches à faible valeur ajoutée, comme la recherche d’informations dans votre S.I., ou la re-saisie d’informations.
Clé n°3 : non aux bots qui ne comprennent rien
Nous sommes nombreux à nous être retrouvés bloqués par un chatbot ou un callbot qui ne comprend pas ce que nous demandons, qui cherche à nous imposer un script dans lequel ne se trouve pas notre problème, et qui semblent n’être là que pour nous empêcher de parler à un conseiller humain.
Mais les technologies ont évolué. Il existe aujourd’hui des solutions, déjà en production au sein de grandes entreprises, et qui apportent :
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- Une excellente compréhension du langage naturel
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- La détection en temps réel des motifs de contacts et des émotions
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- Une gestion de dialogue dynamique
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- La possibilité d’escalader vers un conseiller, par une prise de rendez-vous, un transfert d’appel
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- Des tableaux de bord de supervision et de pilotage de la qualité, pour une amélioration continue
Pour choisir VOTRE technologie, pensez retour sur investissement. Un bot comme OWI, qui garantit contractuellement une compréhension supérieure à 95% vous garantira en même temps le plus fort retour sur investissement possible. Et, pour la même raison, une satisfaction client optimale
Clé n°4 : agilité
Quelques minutes pour adapter un contenu à l’actualité, quelques heures pour modifier une règle et l’ajuster à un pic de charge imprévu, ou quelques jours pour intégrer une nouvelle activité dans un cas d’usage en production : lorsque l’activité impose son planning, une IA performante telle qu’OWI réduit les plannings de vos changements.
2 explications :
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- Grâce à sa double IA, l’entraînement est comme une fusée dont chaque étage bénéficie des résultats de l’étage précédent :
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- Conçue pour être prise en mains par les entreprises, la solution donne à chaque expertise les moyens d’intervenir directement grâce à son double Machine Learning et aux écrans de son back office :
- Les managers et les analystes de l’expérience client disposent de dashboards packagés, avec mise en évidence des non-qualité et des axes d’améliorationsLes experts métiers modifient ou valident directement les contenus, avec une ergonomie aussi simple que WordLes responsables des processus formalisent les règles métiers, avec des outils de tests et de contrôles de cohérenceLes business analysts ou data scientists supervisent le machine learning et contrôlent les datasets d’apprentissages obtenus automatiquement à partir de l’utilisation de la solution.
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- Les responsables de la solution valident en environnement de tests et décident l’activation des changements en environnement de production.
- Conçue pour être prise en mains par les entreprises, la solution donne à chaque expertise les moyens d’intervenir directement grâce à son double Machine Learning et aux écrans de son back office :
Face aux nombreux défis des services clients, l’intelligence artificielle permet non seulement d’améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi de fournir une meilleure expérience aux clients, et de libérer les conseillers des tâches à faible valeur ajoutée.
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