La satisfaction des clients est une priorité absolue pour chaque entreprise.
Dans cet esprit, l’optimisation du service client par e-mail est un défi que les entreprises doivent relever.
L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) peut être la solution idéale pour améliorer le service client et répondre aux besoins des consommateurs de manière plus efficace et plus rapide.
Mais comment fonctionne exactement l’IA dans ce contexte ? Comment peut-elle aider à améliorer le service client ? Quels sont les avantages qu’elle apporte ?
Avantages de l’utilisation de l’IA pour l’optimisation du service client par mail
Répondez rapidement aux questions courantes 24/7
Lorsqu’un client adresse une question ou un problème liés à un produit ou à un service spécifique, il est important de pouvoir y répondre rapidement et simplement.
Grâce à une compréhension approfondie des e-mails, l’IA peut générer des réponses sans effort de la part de vos conseillers et de manière automatisée. Les clients n’ont pas à attendre qu’un conseiller soit disponible pour obtenir une réponse à leur question ou problème, ce qui améliore leur expérience.
Les robots intelligents analysent en temps réel des centaines d’e-mails entrants pour identifier les questions fréquemment posées et fournir automatiquement la bonne réponse aux clients. Ces réponses peuvent être personnalisées en fonction de l’historique de l’utilisateur et de ses préférences, ce qui permet de fournir une réponse rapide et précise à la demande.
Optimisez votre processus d’e-mail
L’utilisation d’une solution IA intelligente permet également aux entreprises de simplifier leur processus d’email en automatisant certaines tâches manuelles telles que la classification, l’archivage et la suppression des emails indésirables. Cela signifie moins de temps passé à gérer manuellement les emails entrants et sortants, ce qui permet aux agents du service client de se concentrer sur ce qui compte vraiment – fournir une excellente assistance aux clients.
Laisser une IA classer les mails pour vos conseillers permet de :
- De trier les demandes par sujet ou importance,
- D’attribuer chaque demande au conseiller le plus qualifié pour la traiter,
- De garantir une réponse rapide et adaptée aux besoins de chaque client
Voici quelques façons de classer les emails :
- Selon le sentiment : les sentiments et émotions sous-jacents du texte, positifs, négatifs ou neutres.
- Par sujet : catégoriser en fonction du corps des emails entrants ou des pièces jointes.
- Par urgence : catégoriser et prioriser les emails entrants en fonction du niveau d’urgence.
- Par équipe : diriger les emails vers le membre de l’équipe concerné.
Réalisez des économies et valorisez votre équipe grâce à l’IA
Selon le rapport de McKinsey, plus de 40 % des travailleurs consacrent au moins 1/4 de leur semaine à des tâches manuelles et répétitives
La mise en place de l’IA dans votre service client par mail peut vous permettre de réaliser des économies en réduisant le nombre d’agents nécessaires pour traiter les demandes.
Vous pourrez consacrer vos ressources humaines à des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la prise en charge des demandes plus complexes ou la résolution de problèmes plus difficiles.
De plus, en utilisant l’IA pour gérer les demandes courantes, vous valorisez votre équipe en leur donnant l’opportunité de se concentrer sur des tâches qui nécessitent plus de compétences et de connaissances. Ce qui peut les aider à évoluer dans leur carrière.
L’IA traite un nombre illimité de demandes simultanément, votre équipe n’aura plus à se soucier d’être surchargé ou de laisser passer des demandes. En résumé, l’IA peut vous aider à maximiser la productivité tout en valorisant votre équipe.
Retour sur expérience : comment une entreprise a utilisé l’IA pour améliorer sa relation client par mail
La gestion des mails est un défi de taille pour de nombreuses entreprises, en particulier celles qui ont un service client important.
Grâce à notre solution de gestion des mails, un spécialiste des sinistres automobiles a réussi à réaffecter une partie de ses conseillers sur des tâches à valeur ajoutée.
L’entreprise spécialisée en sinistres automobiles était submergée par un nombre croissant de mails quotidiens, avec ou sans pièces jointes.
Quatre personnes travaillaient alors à plein temps pour analyser et intégrer les mails manuellement dans le système de gestion ou effectuer des retours. Traitant des dossiers survenus à la fois en France et à l’étranger majoritairement rédigés en Français mais aussi dans d’autres langues.
La gestion des mails s’avérait chronophage pour les équipes de service client, surtout lorsqu’il s’agissait de traiter des demandes courantes qui nécessitaient une réponse immédiate. C’est là que OWI.Mail et son intelligence artificielle sont entrés en jeu.
Selon une étude de 2018 de SuperOffice, une entreprise moyenne met 12 heures et 10 minutes pour répondre à un e-mail. C’est certainement mieux que l’ancienne norme d’un jour ouvrable, mais est-ce assez rapide ?
OWI.Mail c’est un mailbot qui répond aux demandes courantes des clients en temps réel et escalade la demande vers un conseiller si nécessaire. Grâce à cette automatisation, l’entreprise a pu réduire considérablement le temps de traitement de ces demandes, passant de plusieurs heures à quelques minutes seulement.
En outre, l’IA a également permis de classer automatiquement les emails reçus par l’entreprise, ce qui a permis d’attribuer chaque demande au conseiller le plus compétent pour la traiter. Ainsi, les conseillers ont pu se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en sachant que les demandes courantes étaient prises en charge de manière efficace.
Enfin, grâce à l’utilisation de l’IA, l’entreprise a pu maintenir une disponibilité 24/7 pour ses clients, ce qui a contribué à améliorer significativement leur satisfaction.
Au final, l’intégration de l’IA a permis à l’entreprise de réaliser des économies considérables en réduisant les coûts liés au traitement des demandes par mail, tout en valorisant l’expertise de son équipe.
Pour découvrir plus en détail comment ce spécialiste de l’assurance a mis en place cette solution et les résultats obtenus, rendez-vous sur leur cas client renforcer la qualité de service.
Conseils d’experts: comment utiliser l’IA de manière efficace pour optimiser le traitement de vos emails
Identifiez les tâches qui peuvent être automatisées
Il est important de cibler les tâches qui prennent le plus de temps et qui peuvent être automatisées grâce à l’IA. Cela peut inclure la rédaction de réponses automatisées aux demandes les plus courantes ou la classification des mails selon leur sujet.
Formez et accompagnez vos équipes pour une utilisation optimale de la solution
Il est crucial que votre équipe soit formée à l’utilisation de l’IA afin qu’elle puisse en tirer le maximum de bénéfices. Assurez-vous que chaque collaborateur comprenne comment l’IA peut l’aider dans son travail quotidien et comment l’intégrer dans son workflow.
Mettez en place des processus de contrôle de qualité pour vous assurer que les réponses automatisées de l’IA sont précises et adaptées aux demandes de vos clients.
Utilisez l’IA comme complément de votre service client, pas comme remplacement : c’est un outil précieux pour votre service client, mais il ne doit pas remplacer complètement votre équipe. Assurez-vous de maintenir un équilibre entre l’utilisation de l’IA et la présence humaine dans votre service client.
Choix de la technologie et de la solution adaptée à vos besoins
Des services comme OWI utilisent l’apprentissage automatique pour gérer les e-mails entrants et les demandes des clients. L’IA d’OWI effectue trois étapes de base pour chaque e-mail.
- Etape 1 : OWI lit le message pour en extraire la signification. En utilisant des fonctionnalités de langage naturel, OWI comprend les messages humains dans un contexte précis. L’outil croise cette compréhension avec les informations disponibles dans la base de connaissances existantes pour trouver des informations sur le compte, l’historique des clients, etc.
- Etape 2 : OWI automatise une variété de tâches. OWI utilise les données collectées à partir du message lui-même ainsi que les données des clients pour proposer une gamme de réponses. Selon la situation, OWI peut préparer une facture ou répondre à une question concernant le solde d’un compte par exemple.
- Etape 3 : OWI, s’appuie sur ses étapes précédentes et génère une réponse. Les messages que vous envoyez peuvent être envoyés automatiquement ou envoyés aux membres de votre équipe pour examen avant d’être remis au client.
OWI.Mail apprend de toutes les modifications apportées par vos conseillers humains et les prendra en compte à l’avenir.
Grâce à l’analyse évoluée, et à l’OCR* le plus puissant du marché, OWI.Mail offre les fonctionnalités suivantes :
- Prise en compte de tous les formats de fichiers : PDF, Word, XLS, tous types d’images
- Lorsque c’est une image, optimisation automatique du contraste et de l’orientation du fichier
- Marquage des « fausses pièces jointes » (logos, signature, etc.) pour ne pas en tenir compte
- Extraction des identifiants
- Reconnaissance de chaque type de pièce-jointe : formulaire ou facture, par exemple, mais aussi document complexe (procès-verbal, rapport d’expertise…)
L’analyse des pièces-jointes enrichit ainsi l’analyse sémantique pour augmenter encore le taux d’automatisation, et l’aide apportée au conseiller.
*OCR : Optical character recognition
Il est indéniable que l’IA peut être un atout précieux pour améliorer l’efficacité et la qualité de votre service client par mail.
En automatisant certaines tâches et en offrant une réponse immédiate et personnalisée aux demandes courantes, vous pourrez réduire considérablement le temps de traitement des questions de vos clients. Tout en permettant à vos équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Si vous souhaitez savoir comment utiliser un mailbot doté d’une l’intelligence artificielle pour optimiser votre service client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous aider à offrir une expérience de qualité supérieure à vos clients
Arrêtez de perdre du temps sur des tâches qui peuvent être automatisées !
Avec OWI, même des données complexes telles que des images, des documents et du texte libre peuvent être comprises.
Connectez vos systèmes existants à l’IA en quelques secondes.
