Chez OWI, nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle (IA) a le pouvoir de révolutionner l’expérience client. C’est pourquoi nous développons des solutions IA innovantes qui permettent aux entreprises d’automatiser les tâches, d’améliorer la satisfaction client et d’optimiser leurs processus.
Au cœur de nos solutions se trouve un moteur IA conçu pour offrir une expérience conversationnelle fluide et personnalisée à vos clients. Nous comprenons que l’IA n’est pas statique ; elle doit constamment capter et interpréter les insatisfactions.
C’est pourquoi nous avons développé un cycle d’amélioration continue. Ce cycle garantit que le bot apprend en permanence de ses interactions avec les utilisateurs et s’améliore continuellement.
Comment fonctionne notre cycle d’amélioration continue ?
Etape 1 : Capter le comportement des utilisateurs
Chaque interaction est une opportunité d’apprentissage. Notre système capte les actions et les messages des utilisateurs pour générer des datasets d’entrainement.
Quand on parle de signalement utilisateur chez OWI, cela englobe tout utilisateur final de nos solutions, qu’il s’agisse de clients utilisant nos bots conversationnels, ou des équipes internes.
Etape 2 : Interpréter le comportement des utilisateurs
Une fois que nous avons capté les comportements des utilisateurs, notre moteur d’IA entre en action pour les interpréter. Cela implique d’analyser les données pour identifier les modèles, les tendances et les points à améliorer.
Nous distinguons deux types de signalements utilisateurs :
- Signalement utilisateur explicite : Il s’agit de commentaires directs et intentionnels fournis par les utilisateurs, tels que des pouces en haut ou en bas, des commentaires écrits ou des notes.
- Pouces en haut/bas : Un pouce levé indique que l’utilisateur est satisfait de la réponse du chatbot, tandis qu’un pouce baissé indique une insatisfaction. Notre moteur d’IA peut analyser la fréquence et le contexte des pouces en haut/bas pour identifier les domaines dans lesquels le chatbot excelle ou nécessite une amélioration.
- Commentaires écrits : Les commentaires des utilisateurs fournissent des informations précieuses sur leur expérience. Notre moteur d’IA utilise l’analyse de sentiment et le traitement du langage naturel pour extraire des thèmes clés, identifier les points de douleur courants et évaluer la satisfaction globale des utilisateurs.
- Notes : Les notes, comme des étoiles de 1 à 5, offrent un moyen simple et rapide aux utilisateurs d’évaluer les performances du chatbot. Notre moteur d’IA peut analyser les tendances d’évaluation pour identifier les domaines où le bot répond systématiquement aux attentes, voire les dépasse.
Le signalement utilisateur implicite
Quant à lui, se réfère à des données indirectes, non intentionnelles et inconsciemment fournies basées sur les comportements, actions ou habitudes des utilisateurs. Un exemple pourrait être un conseiller qui décide de supprimer un brouillon de réponse proposé par OWI dans Outlook. Ce qui indique implicitement que le moteur n’ait pas fourni la réponse attendue.- Durée de la conversation : Des conversations longues peuvent indiquer que le chatbot a du mal à comprendre la demande de l’utilisateur ou à fournir une réponse satisfaisante. Notre moteur d’IA peut suivre la durée moyenne des conversations pour identifier les problèmes potentiels.
- Schéma de navigation : La façon dont les utilisateurs naviguent dans la conversation du chatbot peut révéler des zones de confusion ou de frustration. Notre moteur d’IA peut analyser les modèles de navigation pour identifier les chemins courants et les obstacles potentiels.
- D’abandon : Si les utilisateurs abandonnent systématiquement à certains points de la conversation. Cela suggère que le chatbot peut perdre leur attention ou ne pas répondre à leurs besoins.
- Répétitions : Des questions répétées indiquent que le callbot ne fournit peut-être pas de réponses claires ou complètes.
Interprétation Adaptée au Canal
- Chatbot :
- Si un internaute utilise une ponctuation excessive comme « !!! » ou écrit en « MAJUSCULES », le bot reconnaît de l’agacement.
- Callbot :
- Si l’appelant hausse la voix, le système détecte les variations de ton qui indiquent l’urgence ou le mécontentement.
- Si l’appelant répète plusieurs fois une phrase, cela indique probablement une incompréhension.
- Mailbot :
- Si un conseiller réaffecte l’email d’un client vers un autre service, cela est identifié comme une erreur de routage.
Pilotage de la qualité
Des indicateurs alimentés en temps réels vous permettent de suivre l’ensemble des interactions et en particulier :
- Le taux de succès des échanges,
- Les principaux irritants,
- Les réactions des utilisateurs aux réponses qu’ils leur sont fournies,
- Les améliorations à apporter sur les processus et sur les contenus
Ce tableau de pilotage vous permet de transformer des millions d’interactions quotidiennes en des centaines de métriques calculées, de graphiques et de tableaux pour obtenir des insights utiles. Ainsi, vous pouvez non seulement maintenir des standards élevés, mais aussi innover continuellement en identifiant de nouvelles opportunités.
Les avantages d’un cycle d’amélioration continue
Faites la différence avec le cycle d’amélioration continue d’OWI. Voici ce qui vous attend :
- Des solutions qui s’adaptent et apprennent de chaque interaction (clients et conseillers)
- Une amélioration constante de la satisfaction client
- Une augmentation de l’efficacité à travers tous les canaux de communication
- Une réduction significative des coûts opérationnels
OWI : Votre partenaire pour une IA conversationnelle performante
Chez OWI, nous sommes passionnés par le développement de solutions IA qui aident les entreprises à atteindre leurs objectifs. Notre cycle d’amélioration continue est un élément clé de notre engagement à fournir à nos clients des bots conversationnels performants et évolutifs.
Si vous souhaitez en savoir plus sur comment OWI peut vous aider à améliorer votre chatbot IA, n’hésitez pas à nous contacter aujourd’hui.
