Imaginez un monde où chaque interaction avec un service client se transforme en une expérience fluide et personnalisée. C’est un monde où Sophie, une jeune entrepreneure, contacte sa banque pour une question urgente. Au lieu d’attendre en ligne ou de naviguer dans un labyrinthe de menus automatisés, elle est immédiatement accueillie par un assistant virtuel – un callbot. Ce callbot, non seulement comprend sa demande complexe mais y répond avec précision et efficacité, lui économisant du temps et lui offrant une solution adaptée à ses besoins spécifiques.
Cette scène n’est pas tirée d’un futur lointain, mais d’une réalité actuelle rendue possible par les callbots. Ces assistants virtuels, alimentés par l’intelligence artificielle, sont devenus des acteurs clés dans la transformation digitale des entreprises de différents secteurs, y compris les services publics, les banques et les assurances. Ils offrent un moyen efficace pour améliorer l’interaction client, optimiser la gestion des demandes et révolutionner la façon dont les organisations interagissent avec leurs publics.
Qu’est-ce qu’un Callbot ?
Les callbots, aussi connus sous le nom de voicebots, sont une innovation majeure dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA). Jouant un rôle crucial dans l’amélioration de la relation client, améliorant les interactions téléphoniques. Ces assistants virtuels intelligents utilisent des technologies de pointe telles que le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique (ML), ainsi que le text-to-speech (TTS) et le speech-to-text (STT), pour offrir une expérience utilisateur remarquable.
Traitement du Langage Naturel (NLP) : La Clé de la Compréhension Humaine
Le NLP est une branche de l’intelligence artificielle qui permet aux machines de comprendre, interpréter et répondre au langage humain de manière naturelle et intuitive. Dans le contexte des callbots, le NLP est essentiel pour analyser les requêtes verbales des utilisateurs, comprendre leurs intentions, et fournir des réponses pertinentes. Cette technologie permet aux callbots de gérer une grande variété de demandes, des plus simples aux plus complexes, en offrant des réponses personnalisées et contextuellement adaptées.
Chez OWI, nous avons développé une approche unique avec notre « Double IA ».
- D’une part, une IA Linguistique (basée sur du LLM) se concentre sur la compréhension approfondie du langage et indépendamment contexte des demandes des usagers.
- D’autre part, une seconde IA contextuelle travaille sur l’optimisation des réponses et des interactions, assurant ainsi une précision et une pertinence maximales.
Cette double approche permet à nos callbots de fournir des réponses non seulement exactes mais permet aussi de découvrir de nouvelles significations en temps réel. Offrant ainsi une expérience utilisateur plus riche et plus satisfaisante.
Apprentissage Automatique (ML) : L’Évolution Permanente
L’apprentissage automatique, une sous-catégorie de l’IA, permet aux callbots de s’améliorer continuellement à travers l’expérience. En analysant les interactions passées, les callbots apprennent à mieux comprendre les nuances du langage humain et à affiner leurs réponses. Cette capacité d’auto-amélioration rend les callbots de plus en plus efficaces et précis, garantissant une expérience utilisateur améliorée au fil du temps.
Text-to-Speech (TTS) et Speech-to-Text (STT) : Assemblage des meilleures technologies
Outre le NLP et le ML, les callbots intègrent également des fonctionnalités de Text-to-Speech (TTS) et Speech-to-Text (STT) pour enrichir davantage l’interaction. Le TTS permet au callbot de convertir du texte en discours vocal, ce qui facilite la communication avec les utilisateurs par le biais de réponses vocales naturelles. De même, le STT permet au callbot de transcrire la parole des utilisateurs en texte, permettant ainsi d’analyser et de comprendre leurs demandes.
Chez OWI, nous avons développé une technologie spécifique pour le STT, garantissant une qualité humaine pour la reconnaissance des identifiants des clients. Cette approche complète les solutions de STT existantes, assurant une interaction fluide et efficace même lors de la saisie d’informations cruciales telles que les numéros de contrat ou les références de colis.
Chez OWI, nous avons choisi de nous appuyer sur des solutions existantes pour le TTS et le STT, notamment celles proposées par des géants de la technologie comme Google, Microsoft, Nuance et Amazon, qui sont extrêmement performantes. Cependant, nous avons également développé des briques technologiques supplémentaires pour optimiser ces processus.
Notre technologie spécifique pour le STT, par exemple, garantit une qualité humaine pour la reconnaissance des identifiants des usagers (numéros de sécurité sociale ou d’immatriculation). Cette approche combine les avantages des solutions éprouvées avec des améliorations spécifiques qui rendent l’interaction avec nos callbots encore plus performante et pertinente.
En résumé, les callbots, avec leur ensemble de technologies avancées telles que le NLP, le ML, le TTS et le STT, ouvrent de nouvelles perspectives dans l’interaction téléphonique, offrant aux utilisateurs une expérience personnalisée, fluide et efficace.
L’intérêt des callbots
Grâce à leur capacité à traiter simultanément un grand nombre d’appels, les callbots offrent un gain de temps non négligeable pour les équipes.
L’exemple de la ville de Plaisir, où le callbot traite efficacement une moyenne de 300 appels quotidiens, en est une illustration concrète. Ces appels, souvent liés à des demandes de services essentiels comme des cartes d’identité ou des inscriptions scolaires, montrent comment les callbots peuvent alléger la charge de travail des agents, leur permettant de se concentrer sur des requêtes plus complexes et d’améliorer ainsi la qualité du service public.
De plus, ils permettent aux administrations publiques d’opérer un service continu, sans interruption, évitant ainsi aux usagers de subir de longues attentes téléphoniques. En réduisant le temps d’attente, souvent au-delà de 10 minutes, les callbots contribuent à améliorer significativement la satisfaction des citoyens, tout en assurant une réponse à environ 80 % des appels. Cela renforce non seulement la satisfaction des utilisateurs mais aussi celle des agents publics, qui se sentent plus à même de gérer efficacement les demandes des citoyens.
Enfin, avec l’émergence des plateformes de vocal automatisées proposant divers scénarii conversationnels, ces solutions se personnalisent facilement pour répondre aux besoins spécifiques des organisations. Cette capacité de personnalisation permet une adaptation précise aux besoins locaux, comme le démontre l’usage réussi d’Optimus dans la ville de Plaisir, offrant ainsi un service sur mesure aux citoyens.
Processus d’intégration d’un callbot
Définir les objectifs et identifier les opportunités
Pour intégrer un callbot de manière efficace, il convient tout d’abord de définir clairement les objectifs que l’administration souhaite atteindre. Dans certains cas, il peut s’agir de désengorger des centres d’appels, alors que dans d’autres situations, ces solutions peuvent être utilisées pour apporter une meilleure personnalisation dans les interactions avec les usagers, clients.
L’identification des services et tâches pouvant bénéficier de l’automatisation est également cruciale, qu’il s’agisse d’accueil téléphonique, de renseignements administratifs, de prise de rendez-vous ou encore de gestion des réclamations.
Choisir la solution adaptée aux besoins
Une fois les objectifs établis, il convient de choisir une solution qui correspondra aux besoins spécifiques de l’entreprise en termes de fonctionnalités, d’intégration, de coût et d’évolutivité.
Pour cela, il existe de nombreux acteurs sur le marché proposant des callbots à la fois performants et personnalisables. La comparaison de ces offres permettra de sélectionner le produit répondant aux critères imposés par les décideurs (capacités, apprentissage automatique, intelligence artificielle, personnalisation, etc.).
Chez OWI, l’innovation se manifeste par l’utilisation d’une IA purement linguistique, entraînée une seule fois pour chaque langue indépendamment des contextes et des cas d’usage. Et d’une IA contextuelle (IA de connaissance du réel, aussi appelée IA métier chez OWI) capable d’interpréter les signes produits par l’IA linguistique en informations exploitables. Cette combinaison permet une compréhension plus précise et fiable du langage, essentielle pour les administrations publiques, les banques, les assurances et autres grands-comptes qui traitent une grande variété de demandes.
Sécurité et Confidentialité
La sécurité et la confidentialité sont des priorités absolues. Nous garantissons un environnement spécifique, isolé et sécurisé, avec un engagement contractuel sur une fiabilité de 95%.
Engagement Environnemental
Notre engagement environnemental se manifeste par l’utilisation de technologies économes, comme C++ et Cython, et par l’innovation du GM Transformer. Cette technologie révolutionnaire étend les capacités des Large Language Models (LLMs) en réduisant considérablement la taille des modèles d’IA, grâce à une approche inspirée de la science linguistique. Ce progrès permet non seulement une IA plus agile et efficace, mais aussi une réduction notable de l’empreinte carbone, alignant ainsi nos solutions avec les politiques environnementales exigeantes des administrations publiques.
Impliquer l’ensemble des acteurs concernés
L’adoption d’un callbot doit impliquer l’ensemble des acteurs de l’administration concernée, qu’il s’agisse du maître d’ouvrage, des agents utilisateurs ou encore des conseillers éventuellement sollicités dans le cadre de tests. Il est crucial que chaque partie prenante soit informée et formée sur la manière dont ce nouvel outil fonctionne et impacte son quotidien, afin d’assurer une véritable appropriation par tous.
Intégration au sein des systèmes existants
L’intégration du callbot devra être compatible avec les systèmes déjà en place au sein de l’organisation, notamment en termes d’infrastructures téléphoniques ou de logiciels métier. Veiller à réduire au minimum les interruptions de service lors de cette étape est primordial pour maintenir un niveau de qualité irréprochable vis-à-vis des usagers.
L’intégration du callbot OWI dans les systèmes existants est conçue pour être fluide et sans heurts, assurant une compatibilité optimale avec les infrastructures téléphoniques et logiciels métier déjà en place. OWI.Callbot se distingue par sa capacité à s’intégrer de manière native avec des plateformes telles que Kiamo et Genesys, tout en offrant une connectivité flexible à n’importe quel Serveur Vocal Interactif (SVI) grâce à notre large gamme de connecteurs.
OWI.Callbot offre plusieurs niveaux d’intégration pour s’adapter aux besoins spécifiques de chaque organisation :
- Sans Intégration : OWI.Callbot fonctionne de manière autonome, capable de gérer les appels même en période de forte affluence, sans nécessiter d’intégration complexe. Cette option est idéale pour les organisations cherchant à déployer rapidement une solution de callbot sans perturber leurs systèmes existants.
- Intégration Minimale : En plus des fonctionnalités de base, OWI.Callbot peut être configuré pour transférer les appels aux conseillers compétents selon des règles prédéfinies. Cette intégration légère permet une transition en douceur vers l’utilisation du callbot tout en améliorant l’efficacité du service client.
- Intégration Complète au S.I. : Pour une personnalisation maximale, OWI.Callbot peut être intégré directement dans le système d’information de l’organisation. Cette intégration profonde permet une gestion personnalisée des appels, une évaluation précise des demandes, et l’élimination des tâches redondantes pour les conseillers.
- Cross Canal : OWI.Callbot peut orienter les appels vers les canaux les plus appropriés, offrant une expérience client améliorée et une gestion efficace des demandes.
Chaque niveau d’intégration est conçu pour minimiser les interruptions de service et maintenir un niveau de qualité élevé pour les usagers. Avec une mise en œuvre allant de 1 à 3 mois selon le niveau d’intégration choisi, OWI.Callbot s’adapte aux exigences spécifiques de chaque organisation, assurant une transition en douceur et une intégration réussie dans l’écosystème existant.
Meilleures pratiques pour optimiser l’utilisation d’un callbot
Mettre en œuvre une approche agile
Il est recommandé d’adopter une approche progressive pour intégrer un callbot à un l’écosystème technologique. Cela permet de prendre le temps de maîtriser les différents aspects liés au déploiement et à l’utilisation de ces outils, tout en mesurant leur efficacité avant d’étendre progressivement le périmètre des services automatisés.
Réaliser régulièrement des ajustements et des améliorations
Pour profiter pleinement des capacités évolutives des callbots, il est indispensable de continuer à travailler sur leur amélioration constante. De fait, l’apprentissage automatique et les retours d’expérience des utilisateurs peuvent permettre d’affiner progressivement les fonctionnalités du callbot.
Mesurer les performances
<p>Enfin, pour évaluer la valeur ajoutée apportée par un callbot, il est essentiel de mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI). Les métriques telles que le taux de résolution au premier appel, le temps moyen de traitement ou encore la satisfaction client pourront ainsi être analysées pour mesurer l’efficacité du dispositif de manière objective.
En conclusion, les callbots émergent comme des outils indispensables pour les entreprises dans leur quête d’efficacité et d’amélioration de la qualité de service. En automatisant les interactions téléphoniques routinières, ils libèrent des ressources précieuses, permettant aux agents de se concentrer sur des tâches plus complexes et d’offrir un service plus personnalisé. L’exemple du CNOUS illustre parfaitement comment les callbots peuvent transformer le service public, en allégeant la charge de travail des agents et en améliorant l’expérience des citoyens.
L’intégration de ces technologies, tout en tenant compte des aspects de sécurité, de confidentialité et d’engagement environnemental, nécessite une approche réfléchie et progressive. Avec des options d’intégration flexibles, comme celles offertes par OWI.Callbot, les entreprises peuvent choisir le niveau d’intégration qui correspond le mieux à leurs besoins spécifiques, assurant ainsi une transition en douceur vers une gestion plus efficace et automatisée des appels.
En adoptant les callbots, les organisations ne se contentent pas de suivre la tendance de la transformation digitale ; elles prennent une part active dans la création d’un avenir où la technologie et l’humanité travaillent de concert pour offrir des services plus accessibles, efficaces et satisfaisants pour tous les usagers.
FAQ : Callbots pour les grands-comptes et services publics
Un callbot est une application d’intelligence artificielle qui gère automatiquement les appels téléphoniques. Il utilise des technologies d’apprentissage automatique pour apprendre et s’améliorer en continu, en analysant les interactions passées pour mieux répondre aux requêtes futures et de traitement du langage naturel pour comprendre et répondre aux requêtes des utilisateurs.
Les LLMs, comme ceux utilisés dans les technologies d’OWI, permettent aux callbots de comprendre et de traiter le langage naturel de manière plus efficace. Ces modèles avancés aident les callbots à interpréter les requêtes complexes et à fournir des réponses plus précises.
L’IA citoyenne fait référence à l’utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer les services publics et l’interaction avec les citoyens. Dans les callbots, elle se manifeste par la capacité de fournir des réponses rapides et précises aux questions fréquentes, améliorant ainsi l’expérience des citoyens avec les services publics.
Les callbots permettent aux administrations de gérer un grand volume d’appels, réduisant ainsi le temps d’attente pour les citoyens et libérant les agents pour des tâches plus complexes. Ils améliorent l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
Non, les callbots comme OWI.Callbot sont conçus pour s’intégrer facilement avec les systèmes existants, offrant des options d’intégration flexibles pour s’adapter aux besoins spécifiques de chaque organisation.
Les callbots sont très efficaces pour gérer des demandes routinières et simples. Pour des cas plus complexes, ils peuvent être configurés pour transférer l’appel à un agent humain.
Les callbots utilisent des environnements sécurisés et isolés pour traiter les données, avec un engagement fort en matière de confidentialité et de sécurité des informations.
Oui, l’un des principaux avantages des callbots est leur disponibilité continue, permettant aux citoyens d’accéder aux services à tout moment.
Absolument. Les callbots offrent une grande flexibilité de personnalisation pour répondre aux exigences spécifiques de chaque entreprise.
Les callbots, en particulier ceux développés par OWI, utilisent des technologies économes en énergie et visent à réduire l’empreinte carbone, alignant ainsi leur utilisation avec les politiques environnementales actuelles.
Les critères incluent la compatibilité avec les systèmes existants, les fonctionnalités offertes, la facilité d’intégration, le coût, et la capacité à évoluer selon les besoins de l’administration.
L’efficacité d’un callbot peut être mesurée à travers des indicateurs clés de performance tels que le taux de résolution au premier appel, le temps moyen de traitement, et la satisfaction des utilisateurs.
