Contexte
APRR, responsable de la gestion des autoroutes de l’est et du sud de la France, propose un service client qui traite une multitude de sujets variés. Du télépéage, aux badges d’autoroute, en passant par la facturation, les objets perdus, la qualité de service, le prix des péages, ou des opérations spécifiques comme l’exonération des péages pour le personnel soignant durant la pandémie COVID-19.
Le défi
Une grande partie de ces demandes est faite par écrit, par mail ou via un formulaire de contact sur le site web de l’APRR. Pourtant, nombre de ces requêtes pourraient être traitées directement par les usagers, étant donné que les informations nécessaires sont souvent déjà disponibles sur le site. Les situations d’urgence, la disponibilité 24/7 du service et l’afflux important de demandes pendant les périodes de vacances accentuent la pression sur les ressources humaines. Face à ces défis, APRR a identifié trois axes de priorité : diminuer le flux de mails entrants, faciliter le self-care des usagers, et réduire les demandes d’informations supplémentaires lors d’une première sollicitation.
L’approche
Pour répondre à ces défis, APRR a envisagé deux types de solutions : le mailbot et le chatbot. Suite à un appel d’offres, deux prestataires ont été choisis pour réaliser des Preuves de Concept (PoC). L’analyse des résultats a permis à APRR de comprendre l’importance d’une analyse des pièces jointes, du couplage avec le Système d’Information (SI) interne pour les demandes des abonnés, et la nécessité d’une solution flexible, adaptable aux différents enjeux. En outre, les PoC ont permis de définir le cas d’usage prioritaire : le Formulaire Très Intelligent OWI (FTI, ou smartform), une combinaison de chatbot et mailbot.
Les résultats
La solution a été mise en production début juin 2021, juste avant le grand rush des vacances. En quelques jours seulement, le flux de mails a significativement diminué, démontrant l’adoption rapide de ce nouveau service par les usagers. Un phénomène rarement observé lors du déploiement de chatbots.
L’utilisation intensive de la solution a permis d’identifier les domaines nécessitant une amélioration. Grâce à une collaboration étroite entre les équipes OWI et APRR, et à une autonomisation progressive des experts internes, la fiabilité de la solution a atteint le niveau requis, éliminant les irritants.
Prochaines étapes
Lorsqu’APRR a procédé à la mise à jour de ses outils de gestion de la relation client, l’intégration avec OWI s’est effectuée naturellement, permettant des processus encore plus performants. Le défi à venir consiste à intégrer dans cette chaîne les mails restants à traiter, notamment les mails libres.
En résumé, l’adoption du Formulaire Très Intelligent OWI par APRR démontre une fois de plus l’efficacité des solutions numériques intelligentes pour la gestion du service client, et laisse entrevoir de grandes avancées pour l’avenir du service client dans le secteur des transports.
