In den letzten Jahren hat das Web den Aufstieg und die wachsende Popularität von Chatbots erlebt. Warum setzen Unternehmen zunehmend auf diesen Kommunikationskanal? Laut Lauren Foye [1] werden Banken bis 2022 90 % ihrer Kundeninteraktionen durch Chatbots automatisieren.

Unternehmen, die sich für dieses Tool entscheiden, müssen zwei Punkte beachten: Wie kann man mit einem Chatbot automatisieren, ohne Risiken einzugehen? Und wie kann man sicherstellen, dass die erste Implementierung es ermöglicht, die Bearbeitung von Anfragen zu kapitalisieren und zu beschleunigen?

Der Mehrwert von Chatbots in der Kundenbeziehung

Live-Chats (menschliche Chats) sind bei Internetnutzern sehr beliebt, da viele menschliche Interaktion bevorzugen. Diese Fähigkeit, eine Verbindung herzustellen und die Bedürfnisse des Gegenübers zu verstehen, ist beruhigend. Ein Mensch kann jedoch nur zwei bis vier Gespräche parallel führen, ist nicht immer verfügbar und hat einen gewissen Kostenaufwand. An dieser Stelle kommt der Chatbot ins Spiel. Der Chatbot spart viel Zeit bei einfachen Anfragen und ist 24/7 verfügbar. Es ist sehr einfach zu installieren und hat einen sehr geringen Wartungsaufwand.

Aufbau des Chatbots

Bevor Sie einen Chatbot einrichten, ist es wichtig, sich die Frage zu stellen, welche Art von Anfragen Sie übertragen möchten. Die Gefahr besteht darin, alle Arten von Anfragen bearbeiten zu wollen, zu viele Szenarien zu berücksichtigen. Es würde den Benutzer auf dem Weg verlieren und den Chatbot hindern, auf die ursprüngliche Anfrage zu antworten.

Um die richtige Art von zu parametrierende Anfragen zu wählen, ist es notwendig, eine erste Studie an einer Stichprobe von Nachrichten durchzuführen, um die automatisierbaren Anfragen zu kategorisieren. Man muss im Voraus die Szenarien identifizieren, um zu sehen, ob die Implementierung eines Chatbots ein echtes Plus in der Kundenbeziehung bringen wird. In den meisten Fällen handelt es sich um Anfragen, bei denen ein menschlicher Berater wenig Mehrwert bringt: Die Idee ist, Selbsthilfe-Pfade einzurichten, um den Internetnutzer zu befähigen, die Antwort auf sein Bedürfnis zu finden. Diese eingesparte Zeit bei einfachen Aufgaben kann für qualitativere Interaktionen umverteilt werden, wenn ein Mensch eingreifen muss. Wir denken dabei insbesondere an Informationsanfragen Simulationsanfragen, aber man kann auch für einfache Managementaufgaben wie Terminabsagen oder -verschiebungen Chatbots nutzen..

Ein effizienter Chatbot ist ein Chatbot, der in bestimmten Szenarien und Use Cases funktioniert. Sie müssen die verschiedenen Sequenzen vorher definieren, sie testen und prüfen, ob sie dem geäußerten Bedarf entsprechen.

Welche Art von Chatbot?

Unter den verschiedenen Typen der existierenden Chatbots können wir 4 Typen unterscheiden:

  • Dynamische FAQs sind einfacher zu handhaben. Der Benutzer stellt zuerst eine Frage: Wenn der Chatbot die genaue Antwort auf seine Anfrage hat, bringt er sie. Wenn nicht, erlaubt er dem Benutzer zwischen den verschiedenen Zweigen zu surfen, die seiner Anfrage am nächsten sind. Diese Art von Chatbot adressiert eher präzise Anfragen für ein eher fachkundiges Publikum. Während er aufgrund der Möglichkeit, frei in der Wissensdatenbank zu surfen, eine große Vielfalt von Use Cases behandeln kann.

 

  • Conversational Chatbots, die einen Austausch zwischen dem Internetnutzer und einem Conversational Agent simulieren und so die Interaktion gewissermaßen vermenschlichen. Diese basieren auf einfachen Entscheidungsbäumen und ermöglichen dem Benutzer eine einfache Informationsbeschaffung.

 

  • Hybride Chabots ermöglichen das Mischen von Semantik und verschiedenen grafischen Objekten sowie den Zugriff auf Unternehmensinformationssysteme, um die Diskussion an den Benutzer zu personalisieren. Sie basieren auf komplexeren Entscheidungsbäumen, weil sie es erlauben, verschiedene Informationen beim Abstieg des Baums zu sammeln. Dadurch können viele Szenarien unterstützt werden, da viele bedingte Parameter zugewiesen werden können. Wenn ein Kunde beispielsweise um eine Rückerstattung für eine Dienstleistung bittet, fragt der Chatbot ihn im Gegenzug nach seiner Mitgliedsnummer zur Identifizierung, nach der Art der Dienstleistung, dem Datum und gelangt zu dem Zweig des Baums, der seiner Situation am besten entspricht.

 

  • Chatbots, die komplexe Verwaltungsakte vollständig automatisieren, indem sie den Benutzer während des Austauschs führen. Wir können insbesondere an Arzttermine denken, bei denen der Chatbot fähig ist, den Benutzer nach seiner Verfügbarkeit zu fragen, den Terminkalender des Arztes zu konsultieren und direkt einen Platz darin zu buchen, nachdem er dafür gesorgt hat, alle notwendigen Informationen über den Patienten zu sammeln (Name, Vorname, Telefonnummer, etc.)

Viele Anfragen können auf diese Weise ohne den Umweg über den Kundendienst bearbeitet werden. Dies reduziert die Kontaktrate und automatisiert die Kundenbeziehungen für die am häufigsten wiederkehrenden Anfragen, so dass die Kunden autonom auf ein Self-Care-Tool zurückgreifen können. Das Ergebnis: weniger Engpässe im Kundenservice, geringere Kosten und höhere Zufriedenheit. Bei komplexeren Anfragen kann der Chatbot immer eine Ausgangstür anbieten und den Kunden an ein Callcenter weiterleiten, um ihn nicht ohne Antwort zu lassen.

Um weiter zu denken

Unabhängig von dem Typ des gewählten Chatbots ist das Ziel der Implementierung solcher Tools die Verbesserung der Kundenbeziehungen. Es ist wichtig, den gewünschten Einsatzzweck recht zu zielen, bevor man sich für eine Variante entscheidet. Laut der Gartner-Studie [2] werden bis 2020 “25 % der Support- und Kundendienstunternehmen virtuelle Assistenten und andere Chatbots in ihre verschiedenen Interaktionskanäle integrieren” (im Vergleich zu 2 % im Jahr 2017).

Verfasserin: Giselle Nebbia